تاریخ:
چند گل زیبا ببینیم 
درس هشتاد و پنج
رونیکا پالاس؛ وقتی اعتماد مشتری با سیستم سازی معنا پیدا میکند
هولدینگ رونیکا پالاس یکی از مجموعههای فعال در حوزه انبوهسازی در ایران است که فعالیت خود را حدود ۳۰ سال پیش آغاز کرده است. این مجموعه توسط پدر سحر قربانی، مدیرعامل هولدینگ رونیکا پالاس، تأسیس شد و در طول این سالها با ساخت و تحویل حدود ۳۵ هزار واحد مسکونی، مسیر فعالیت خود را در صنعت ساختمان توسعه داده است.
اما برای رونیکا پالاس، ساختوساز تنها به ساخت یک ساختمان و تحویل یک واحد مسکونی محدود نمیشود. جلب اعتماد مشتریانی که سرمایه خود را برای خرید یک خانه در اختیار مجموعه قرار میدهند، یکی از مهمترین دغدغههای این هولدینگ بوده است. تحویل بهموقع واحدها، ارائه خدمات قبل و بعد از خرید و ایجاد یک تجربه مطمئن برای مشتری، بخش مهمی از این نگاه را تشکیل میدهد.
با افزایش تعداد مشتریان و گستردهتر شدن فرآیندهای فروش و خدمات، مدیریت اطلاعات مشتریان نیز پیچیدهتر شد. رونیکا پالاس برای حفظ این نظم و جلوگیری از دست رفتن فرصتهای فروش، به یک سیستم متمرکز برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز داشت. راهکار این مجموعه برای مدیریت این چالش چه بود؟
رونیکا پالاس چه میکند؟
هولدینگ رونیکا پالاس فعالیت خود را حدود ۳۰ سال پیش در حوزه انبوهسازی آغاز کرد و در این مدت پروژههای مختلفی را در حوزه ساخت و فروش واحدهای مسکونی به سرانجام رسانده است.
سحر قربانی، مدیرعامل هولدینگ رونیکا پالاس، از حدود ۱۸ سالگی وارد این حوزه شده و در ادامه مسیر فعالیت خانوادگی، مدیریت مجموعه را بر عهده گرفته است.
یکی از مهمترین اهداف این مجموعه از ابتدای فعالیت، ساخت واحدهای باکیفیت و جلب اعتماد مشتریان بوده است. فلسفهای که در خانواده بنیانگذار مجموعه نیز وجود داشته و همواره بر این نگاه تأکید شده است که هدف نهایی، کمک به خانهدار شدن مردم است.
رونیکا پالاس علاوه بر ساختوساز، فرآیند فروش واحدها و خدمات مرتبط با مشتری را نیز مدیریت میکند. خدمات قبل از خرید، پیگیری مشتریان، فرآیند عقد قرارداد، تحویل واحدها و خدمات پس از خرید، بخشهایی از ارتباط این مجموعه با مشتریان را تشکیل میدهند.
با توجه به حجم بالای مشتریان، مدیریت این ارتباطات نیازمند نظم و دستهبندی دقیق اطلاعات است. در رونیکا پالاس، برای هر مشتری پرونده مشخصی ایجاد میشود؛ از نخستین تماس و درخواست اولیه گرفته تا مرحله قرارداد، خرید، پروژه موردنظر و حتی مشتریانی که فعلاً پروژه مناسبی برای آنها وجود ندارد اما میخواهند برای پروژههای آینده در فهرست انتظار قرار بگیرند.
همین تفکیک و نظم در اطلاعات مشتریان، به بخش مهمی از فرآیند فروش و ارتباط با مشتری در رونیکا پالاس تبدیل شده است.
چالشهای رونیکا پالاس در مسیر رشد
با وجود ساختار منظم در مجموعه، مدیریت اطلاعات مشتریان در گذشته با ابزارهای سنتیتری انجام میشد. بخشی از اطلاعات ابتدا با کاغذ و قلم ثبت میشد و در ادامه استفاده از فایلهای اکسل، مدیریت اطلاعات را کمی پیشرفتهتر کرد.
اما اکسل برای مدیریت حجم بالای اطلاعات مشتریان و پیگیری فرآیند فروش، محدودیتهای زیادی داشت. اطلاعات ممکن بود در میان ردیفها و فایلها گم شود، پیگیری مشتریان به شکل منظم انجام نشود و فرصتهای فروش در میان حجم بالای اطلاعات از دست بروند.
از طرف دیگر، خطای انسانی نیز یکی از مشکلات اصلی بود. اطلاعات ممکن بود به اشتباه حذف یا جابهجا شود و کارشناس جدیدی که وارد مجموعه میشد، بهسادگی نمیتوانست متوجه شود یک مشتری چه زمانی با شرکت تماس گرفته، برای چه پروژهای درخواست داده، چه بودجهای در نظر داشته یا در چه مرحلهای از فرآیند خرید قرار دارد.
در چنین شرایطی، رونیکا پالاس به سیستمی نیاز داشت که اطلاعات مشتریان را بهصورت متمرکز نگهداری کند و امکان پیگیری منظم و قابل دسترس را برای اعضای تیم فراهم کند.
CRM چه تغییری ایجاد کرد؟
رونیکا پالاس پس از آشنایی با CRM دیدار، فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان را از روشهای سنتی به سمت یک سیستم متمرکز و ساختاریافته منتقل کرد.
امروز هر مشتری در سیستم پرونده مشخص خود را دارد و اطلاعات تماس، سابقه ارتباط، وضعیت خرید، پروژه موردنظر و پیگیریهای مربوط به او قابل مشاهده است. این موضوع باعث شده کارشناسان فروش بتوانند با اطلاعات کاملتری با مشتریان ارتباط برقرار کنند و ادامه فرآیند را بدون وابستگی به حافظه افراد یا فایلهای پراکنده دنبال کنند.
یکی دیگر از تغییرات مهم، ایجاد نظم در گزارشگیری و مدیریت عملکرد تیم فروش بوده است. گزارشهای فعالیت کارشناسان در سیستم ثبت میشود و مدیریت میتواند در پایان روز آنها را بررسی کند.
به این ترتیب، به جای اینکه مدیر برای اطلاع از فعالیت هر کارشناس به تماس تلفنی یا گزارشهای کاغذی وابسته باشد، اطلاعات موردنیاز را در یک سیستم متمرکز مشاهده میکند.
این تغییر، فرآیند مدیریت را نیز سادهتر کرده است.
اما پیادهسازی یک سیستم جدید همیشه بدون مقاومت نیست.
در ابتدای استفاده از CRM دیدار، اعضای تیم نسبت به ورود یک سیستم جدید مقاومت داشتند. نگرانی اصلی این بود که استفاده از سیستم، فرآیند کاری آنها را پیچیدهتر کند و نیاز به ثبت گزارشها و انجام کارهای جدید داشته باشند.
حتی سحر قربانی نیز در ابتدا نسبت به اجرای این سیستم مقاومت داشت. اما آموزش و همراهی تیم دیدار، بهتدریج این مقاومت را کاهش داد.
او درباره تجربه همکاری با دیدار میگوید:
«کارشناسان فروش دیدار آنقدر پیگیر بودند که من هر هفته از آنها تماس داشتم. من مدام میگفتم حالا بعداً، اما آنقدر منظم و با لحن خوب و دوستانه پیگیری کردند که در نهایت گفتم جلسه بگذاریم و بتوانیم این سیستم را در شرکت پیاده کنیم.»
پس از شروع کار، آموزش اعضای تیم نیز ادامه پیدا کرد. صبوری در آموزش و همراهی با کارکنان باعث شد مقاومت اولیه کاهش پیدا کند و اعضای تیم بهتدریج استفاده از سیستم را بپذیرند و حتی برای یادگیری امکانات بیشتر آن علاقه نشان دهند.
سحر قربانی، مدیرعامل هولدینگ رونیکا پالاس، درباره این تجربه میگوید:
«بچهها مقاومت زیادی نسبت به دیدار داشتند، اما این صبر و حوصله باعث شد مقاومتشان را کنار بگذارند و از آن استقبال کنند.»
امروز گزارشگیری نیز یکی از بخشهای مهم استفاده رونیکا پالاس از CRM دیدار است. مدیرعامل مجموعه میتواند در پایان روز گزارش فعالیت اعضای تیم را مشاهده کند و بدون نیاز به تماس با تکتک افراد یا دریافت گزارشهای کاغذی، تصویر دقیقتری از عملکرد مجموعه داشته باشد.
اما تجربه رونیکا پالاس فقط درباره استفاده از یک نرمافزار نیست؛ این تجربه نشان میدهد که سیستمسازی زمانی نتیجه میدهد که در کنار ابزار، آموزش و همراهی با تیم نیز وجود داشته باشد.
نتیجه؛ وقتی سیستمسازی، اعتماد و مدیریت را به هم وصل میکند
تجربه رونیکا پالاس نشان میدهد که در کسبوکاری با تعداد بالای مشتریان، پروژههای متعدد و فرآیندهای طولانی فروش، مدیریت اطلاعات با روشهای سنتی میتواند به از دست رفتن فرصتها و افزایش خطای انسانی منجر شود.
برای رونیکا پالاس، CRM دیدار به ابزاری برای متمرکز کردن اطلاعات مشتریان، نظم دادن به پیگیریها، مدیریت بهتر فرآیند فروش و ایجاد شفافیت در عملکرد تیم تبدیل شده است.
در کنار این تغییرات، تجربه استقرار CRM در رونیکا پالاس یک نکته مهم دیگر را هم نشان میدهد: سیستمسازی فقط خرید یک نرمافزار نیست. موفقیت یک سیستم زمانی اتفاق میافتد که اعضای سازمان آن را بپذیرند، آموزش ببینند و در نهایت، ابزار جدید را بخشی از روش کاری خود بدانند.
سحر قربانی درباره نگاه خود به مدیریت نیز میگوید:
«مدیریت کردن فقط دستور دادن نیست. مدیریت کردن یعنی شما آنقدر به نیروهایتان بها بدهید و آموزشهای مختلف برایشان بگذارید که اگر یک روز از سیستم شما خارج شدند و وارد یک سیستم جدید شدند، مدیر آن مجموعه بگوید دم آن مدیریت قبلی گرم که آنقدر به بچههایش بها داده و آموزشهای مختلف به آنها داده که الان یک نیروی خیلی خوب وارد سیستم من شده است.»
اگر میخواهید بدانید هولدینگ رونیکا پالاس چگونه از مدیریت سنتی اطلاعات مشتریان به سمت سیستمسازی فروش حرکت کرد، مقاومت تیم در برابر تغییر چگونه مدیریت شد و CRM دیدار چه نقشی در ایجاد نظم و شفافیت در فرآیندهای این مجموعه داشت، داستان کامل موفقیت رونیکا پالاس را در سایت دیدار بخوانید.
https://didar.me/customers/ghorbaniholding/
لینک کوتاه: کپی لینک
بهاره رهنما: بخش زیادی از آن در خانه گلزار اتفاق افتاد شاباک: «به دلیل تهدید به ترور پسر نتانیاهو، فورا وی را از آمریکا به اسرائیل منتقل کردیم» پیام رهبر انقلاب به مناسبت هفته وحدت روز یکشنبه منتشر خواهد شد انفجار در یک کارگاه در بزرگراه آزادگان تهران؛ یک کارگر جان باخت شمار قربانیان سیل نپال به ۶۷۰ نفر رسید سهمیههای کنکور اصلاح میشوند؛ اما نه برای امسال پیام فرمانده سپاه در پی قهرمانی والیبالیستهای نوجوان: «ما میتوانیم» را تفسیر کردید هشدار درباره سود سهام عدالت؛ سهامداران اخبار را از مراجع رسمی پیگیری کنند تداوم عملیات جستوجوی کوهنورد مفقودشده در قله دماوند غریبآبادی: ایران هیچ تعجیلی برای باز کردن تنگه هرمز ندارد دبیرکل سازمان ملل خواستار ممنوعیت جهانی آزمایشهای هستهای شد بلومبرگ: جمهوریخواهان بهدلیل جنگ علیه ایران از ترامپ ناامید شدهاند پرسپولیس با برد پرگل به استقبال دربی رفت گزارش اقدامات مسئولیت اجتماعی گروه اسنپ در ۱۴۰۴/ از ۱۷ میلیون سفر بدون کمیسیون تا ۱/۲ میلیون مشارکت در نیکوکاری تحلیلگر برجسته جهان عرب: جنگ کنونی علیه ایران تنها یک رویارویی نظامی نیست و واشنگتن اهداف گستردهتری را دنبال میکند